北京心舍

我们排队是为了什么?

不是只有台湾人爱排队,从心理学的角度来检视,其实人类就是一种爱排队的生物。我们排队是为了什么?



从葡式蛋塔热潮,到抢购甜甜圈、歌手演唱会、奶茶扫货旋风、囤积大量卫生纸、连锁咖啡买一送一,甚至是申办电信499元吃到饱,台湾人似乎总是在排队。而这些引领风潮的商品不外乎为食物,或是民生用品。为什么人们可以为了它们,选择彻夜排队,甚至大打出手呢?


排队行为的利与弊


排队是文明行为的表现,以「先来者先得」的原则分配资源,可以保障公平性。然而,没有一种制度是完美的,排队耗费许多时间在等待上,需要极高的耐性面对无聊。当插队者出现时,更是多数人无法忍受的情况。

我们几乎可以为了任何事情排队,但你有没有想过:是什么造成我们排队?

(图片来源/殷顗霖制)


想必每个人都有排队的经验,试着回想一下,你是为了什么排队的呢?是因为正好需要,还是看见许多人排队,出于好奇也进入队伍之中呢?如果是后者的话,那么就是受到羊群效应影响的典型例子。


处处可见的羊群效应

比较两张卡片上的直线,有非常明显的答案(A)。但是当其他人都回答(B)时,你还会坚持自己的选择吗?

(图片来源/殷顗霖制)


透过艾许的实验,我们会选择较多人选择的答案,也比较容易被多数人的意见影响。当我们做出和大众不同的选择时,通常会有被孤立、成为「意见边缘人」的感觉。并不是违反主流的意见不好,其实很多创新的发明与技术,都是与众不同想法的结果。只是一般来说,在面对抉择的时候,人们会尽量选择相对安全,比较容易达成的选项,而这些选项往往是大多数人的共同答案罢了。


充满巧思的排队种类


许多企业为了销售业绩与顾客的满意度,纷纷作出努力。麦斯特的研究给了它们参考的方向,在某些不得不排队的情形之下,透过不同的方式,企图减少顾客们等候的时间。随著时间演变,我们可以在各地观察出以下几种常见的排队方式。


直线式的排队,各队伍成平行状态。常见于大卖场、速食餐厅等地,这种方式使得「选择哪一条最快?」变成疑问。我们总是觉得自己排的那一条最慢,当后面的人渐渐增加时,一股无形的压力便产生了。有些企业注意到这个问题,于是稍微改良,成为「叉子式」队伍:全部人排在一个队伍里,前方有多个柜台,顾客再依照排队顺序接受服务。


横线式的排队,常见于咖啡店、外带型的餐厅。它让所有人在横向空间移动,除了安排动线之外,还可以看见商品的制作过程,也能增加顾客之间的互动。有些店家还会在队伍视线可及之处放置一些小商品,促进额外的消费。


蛇行式的排队,常见于游乐园、登机门等地,能够节省佔用的空间。此方法利用栏杆、绳索排出S型的动线,虽然不是百分之百有效,但是能减少插队的发生率。另外,让人群聚集在一小块地方,使得从远处看过去,感觉好像没有那么多人。

常见的排队队伍形式,下次排队时不妨观察它是何种例子。

(图片来源/殷顗霖制)


我真的要为了这东西排队吗


网络的蓬勃发展,使得线上购物更加方便,相对地也减少需要出外排队的机会。不过有时就是刚好需要,或是受到吸引而加入排队的人潮,是否愿意花大把时间排队,每个人有不同的看法,我们应该予以尊重。


要解决排队问题,最好的方式就是不排队。很多商品与服务排队的原因,是企业有意识地利用行销手法,将新奇感、CP值很高,以及不买就来不及的观念传达给顾客,进而促进排队风潮。如果在加入队伍之前,试着思考:「我真的需要这个东西吗?还是只是跟风呢?」就能避免事后的后悔了。很多热门商品在退了流行之后,想买多少都没问题,可以等到那个时候也来得及。


如果我天生就热爱排队,喜欢比别人先拥有的感觉呢?当然,只要排队能带给你乐趣,而且收获大于付出,在不影响他人的情况下,那也不是什么大问题。善加利用羊群效应,以及找到合适的「领头羊」,在市场上绝对不会吃亏。


是否加入队伍的后头,见仁见智。如何聪明又快速地排队,是新时代的消费者必须思考的问题。